工商银行泰安分行聚焦人民至上 提升创新服务新动能
鲁网3月4日讯 近年来，泰安分行在省行党委的正确领导下，牢固树立并践行金融工作的政治性、人民性，凝聚聚力“357”目标举措，坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦客户所需、答客户所问、解客户所难，不断健全服务管理体制，创新服务模式，提升服务质量，为客户提供优质、便捷、温暖的金融服务。
聚焦为民创佳境，多措并举优化营商环境。该行搭建政银线上平台，持续推进政银合作线上化转型，强化行政审批合作，将“对公预约开户”功能接入“泰好办”微信小程序，实现企业注册与预约开户一次办好。打造全链条服务新模式，贯彻“放管服”改革精神，升级全链条服务3.0模式，设立企业政银服务专区，同业首创“企业全链条服务网点”场景，在企业注册、银行开户、医保登记、税务办理等八项服务方面实现流程再造，打造“1+7”服务新模式。提供便利化金融产品，充分发挥结算顾问团队在新兴领域、场景生态建设等方面的优势，科学用好结现打包收费政策，满足客户多角度、全方位金融需求。主动做好企业减费让利工作，对经营暂时存在困难、周转资金紧张的企业，累计通过减息、减免抵押登记费等措施，为2119户企业及个体工商户提供减费让利。
聚焦为民添便利，科技创新助力渠道建设。为提升客户精准触达能力和客户服务质量，充分运用好网点作为服务客户的前沿阵地的重要作用。加快网点硬件升级改造，做好银发客群便捷服务改造，加强老年客户服务引导，优化网点动线分区，帮助客户无障碍舒享智能服务。优化渠道结构，严格按照网点标准化装修要求、结合网点实际打造全功能旗舰店，提升一线服务效能。推动智能化网点建设，加快网点自助智能设备更新换代，及时推行新型业务，推广线上预约服务，科学调控客户排队峰谷，充分利用网点PAD进行客户识别，实现精准营销。升级“驿”路相伴服务体验，全部网点均设立“工行驿站”，结合网点区域客群特色和发展规划，打造“工行驿站+”六大场景，积极组织“工行驿站·盛夏关爱三重奏”等服务活动。
聚焦为民解难题，普企惠民服务小微企业。着力化解小微企业融资难、融资慢、融资贵难题，强化市场主体对接，加大金融辅导力度，做好企业现场走访、融资方案制定、高效审批及贷后回访全流程工作，量身定制专业化的综合金融服务方案，客户评价满意率达到100%，荣获泰安市金融辅导“双十佳”荣誉称号。创新金融服务产品，丰富产品体系，综合运用经营快贷、e抵快贷、税务贷、科创贷、商户贷等产品，大力发展小额信用贷款、风险补偿贷款，为企业提供全方位金融服务。提升金融服务水平，落实金融监管指导意见，成立“普惠青年先锋队”，积极开展“走万企、提信心、优服务”专项行动，推动普惠金融下沉网点，深入市场、乡村、商户开展服务对接，有效满足普惠及涉农客户多层次、差异化的金融服务需求。
聚焦为民暖人心，完善机制保障客户权益。切实将保障客户权益作为当前和今后一个时期的重要工作，完善服务管理体系，严格按照省行加大消费者权益保护和投诉治理工作力度的要求，将服务提升、客户投诉纳入支行、部室考核，强化横向跨专业、纵向到网点的服务考核和激励约束制度。积极践行拥军服务，通过叫号机设置、标识设置、贵宾区专属服务等措施保障军人权益。深入开展投诉治理专项工作，按照监管部门和上级行要求积极组织开展消保“三支箭”巩固提质专项行动和消保投诉治理“双90”专项行动，制定银行工作方案，各专业部室协同压降消保投诉，深入开展投诉溯源治理。持续做好投诉管理工作，严格落实一把手负责制、投诉处理首问负责制等各项制度，使客户合理诉求在行内第一次投诉时就得到优质高效解决，从源头上减少二次投诉和监管转办投诉量。深化部门协同，明确各机构投诉处理责任，督促相关专业及支行快速妥善处理客户的业务诉求，协同解决疑难问题。提高投诉处理效率，严防投诉升级，对于收到的各类投诉，确保在1个工作日内联系客户，紧急投诉第一时间联系，确保及时回应客户诉求，做到所有工单均在有效处理时间内处理完毕，避免产生舆论，严防投诉升级。
聚焦为民树形象，投身公益践行责任担当。为有效落实“金融为民、金融利民”的服务理念，展现大行担当，形成良好社会风貌。积极参与全国文明城市创建，对照目标任务，诚信环境建设两项任务落实。强化宣传引导，全部营业网点滚动播放有关标语、口号，并安排专人不定期督导。打造社会公益品牌，践行金融为民的服务宗旨，大力开展学雷锋志愿服务活动、组织公益募捐、无偿献血、结对助学、消费帮扶、文明城市创建等志愿服务工作。积极开展消保宣教活动，贯穿全年组织“3.15消费者权益保护日”“普及金融知识万里行”、金融“进校园”等活动，全面提升消费者金融素养和风险防范能力，展现大行担当。
保持热爱赴山海，沐光而行谱新篇。单位落实中央经济工作会议和金融工作会议部署，牢牢把握推进金融高质量发展主题，坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，扎实做好金融工作，以人民满意银行书写新时代高质量发展的新篇章。（通讯员 陈雪飞 王凯）