新泰引进OSM现场管理系统优化创新细节服务

　　如今，在新泰市政务服务中心大厅，无论是科室还是窗口，都会给人一种整洁有序的印象：工作人员的办公桌面上，电脑、电话以及茶杯等各类物品均按统一标准进行定位摆放，文档资料也被码放得整齐划一。

　　从去年 1 月起，新泰市政务服务中心全面实施 OSM 现场管理服务标准化建设，通过对人力、空间、物品、设备、信息等的合理配置和优化组合，实现了对服务环境的 360 度标准化打造。

　　对此，新泰市市长赵书刚说：“我们要始终以群众舒心满意作为根本标准，抓实质、抓流程、抓细节，切实消除打通企业和群众办事痛点、堵点、难点，要持续深化改革、做优服务，更好地方便企业、方便群众。”

　　近日，记者在该中心采访时从其编制的《OSM现场管理服务标准手册》上看到，无论是常用资料叠放的上下限，办公物品定位摆放，还是窗口接待政务礼仪，遇到突发事件的应急预案都作了统一又详实的规定，就连办公桌装几个防撞角都作了说明。

　　据悉，OSM 现场管理系统由香港现场管理学会开发研制，它采用科学的方法、标准、制度，对中心的现场资源、服务管理、安全管理、社会责任意识等方面进行了合理有效的梳理、组织和控制，将“精、细、实、严”的科学管理方法落实到管理工作的每个环节。

　　新泰市政务服务中心曾多次举办全员培训，借助专家现场评估，引导工作人员养成保持工作场所整洁、有条理和文明接待、规范办事的习惯，使员工形成职业操守，提升窗口服务水平。

　　“这是我们的档案柜，所有资料被装在档案盒里分类摆放，贴上标签、标上序号，分清责任人。”新泰市自然资源与规划局窗口工作人员董琳介绍道，为更方便档案查询，他们还给每个档案盒编上二维码，手机一扫就能找到所需资料，既方便又快捷。

　　“这就是我们引进 OSM 管理系统之后，对细节上的优化与创新。”新泰市行政审批服务局局长靳余通说。

　　去年 8 月，该中心发起 OSM 现场管理微创新活动，掀起全员争先树优的创新热潮，共上报微创新项目 79 个。现在，类似创新活动每时每刻都在发生。

　　前不久，新泰市行政审批服务局推出智能导服，办事群众通过设在导询台的智能导服机就能查询办事流程，进行窗口线路引导、语音提示引导等智能服务导引，人社、医保、不动产等窗口通过智能导服和窗口 Pad 实现了排队叫号、服务评价、信息查询，服务越来越规范、温馨、高效。

　　细节的优化与提升带来的是办事效率的提高。

　　去年 8 月，新泰市住建局在为市重点项目新泰市康平纳智能染色有限公司办理施工许可时，从项目直接发包备案到发放施工许可证，仅用 3 个小时，创造了有史以来最短办理时间纪录，这在之前至少要花费十多天。

　　“这是我们超前服务带来的效果。”新泰市住建局窗口负责人陈爱云告诉记者，原来在项目单位进行施工图审查和消防审核过程中，窗口主动为企业开展项目报批辅导工作，上门指导建设企业提前进行报建材料准备和相关手续的网上备案，为其节约了大量前期准备时间。

　　为提高办事效率，该中心还不断在简化资料、减少环节上做文章。市民政局进一步深化“放管服”改革，将审批权限下放到乡镇街道。截至目前，共梳理下放审批事项 12 个大项 20 个小项，代办事项 13 个大项，极大地缩短了办理时限，方便了办事群众。据了解，仅低保办理一项，放权代办后，压缩近 20 个工作日。值得一提的是，对涉及多个部门办理事项的残疾人两项补贴，他们通过优化办理环节，实施“ 一链式”服务，实现窗口办理“一站式”。

　　经过一年多的优化提升，现在的政务服务中心大厅环境更美了，人员言行更得体了，办事效率也更高了。前不久，中心针对政务服务满意度，开展群众需求大调研，筛查问题触点，共查找改正窗口服务等方面问题 200 多条，大大降低了服务投诉率。

　　对此，新泰市委书记刘钦海评价道：“改革无止境，服务不止步，要坚持发扬店小二精神，在更高起点、更高层次、更高目标上推进政务服务改革，打造全省最快甚至全国最快的服务流程，真正让老百姓感受到有温度、有速度、高质量的服务”。