深耕消保“责任田”， 当好百姓“贴心人”

  鲁网12月9日讯 在中国农业银行“暖心服务”的整体框架下，农行泰安大汶口支行（以下简称“汶口农行”）紧密结合当地社区与乡村客户特点，将消费者权益保护工作做深、做细、做实，打造了具有地域特色的消保服务模式，切实守护好辖区居民的“钱袋子”，赢得了广泛赞誉。

  一、聚焦“一老一少”，织密重点人群防护网

  汶口农行深刻认识到老年群体与青少年群体是金融风险防范的薄弱环节。针对老年客户，网点不仅设立了便捷的“敬老服务窗口”，配备服务专员，还特别推出了 “大字版”业务指南，并安排工作人员“一对一”耐心辅助办理业务。同时，定期在网点举办 “银发金融小课堂”，用本地方言讲解防范养老金诈骗、保健品骗局等典型案例，提升老年人的识诈防骗能力。

  面向青少年及在校学生，汶口农行积极与本地学校合作，开展“金融知识进校园”活动。通过生动有趣的讲座、情景剧演绎，向学生们普及理性消费、防范校园贷和网络游戏诈骗等知识，帮助他们从小树立正确的金融观念和诚信意识。

  二、延伸服务触角，金融知识“下乡入户”

  针对汶口部分乡村地区信息相对闭塞的特点，汶口农行组建了 “流动消保宣传队”。宣传队员利用移动展板、广播喇叭、宣传折页，利用赶集日、村民大会等时机，将反假币、防范非法集资、警惕高息诱惑等金融知识送到田间地头、农户家中。他们用最朴实的语言，讲解与农民生产生活息息相关的金融安全知识，打通了金融消保教育的“最后一公里”。

  三、科技赋能与温情服务并重，筑牢交易安全防线

  在业务办理过程中，汶口农行严格执行销售“双录”和风险提示规定。柜员和客户经理对每一笔可疑转账都保持高度警觉，凭借扎实的培训和责任心，多次成功拦截针对中老年客户的电信诈骗汇款，避免了客户的经济损失，相关事迹被客户亲口传颂。

  此外，网点充分利用客户等待时间，在电子屏滚动播放自制的情景短片，内容取材于当地真实案例，用身边事教育身边人，警示效果显著。客户经理也会在微信客户群中定期发送风险提示和正规金融产品信息，构建线上线下一体化的宣教网络。

  四、畅通投诉渠道，以客户满意为标尺

  汶口农行在网点醒目位置公示投诉流程和联系方式，设立行长接待日，确保客户意见有人听、诉求有人应、问题有人解。他们坚持“投诉即是改进服务的契机”的理念，认真对待每一条反馈，不断优化服务流程，将矛盾化解在基层，提升了客户满意度和忠诚度。

  汶口农行的消保实践表明，消费者权益保护并非抽象的制度要求，而是体现在每一次耐心的讲解、每一次风险的拦截、每一次用心的服务之中。它根植于对本地客户的深刻理解，融合了科技的速度与人文的温度。汶口农行正以其扎实的行动，在汶口这片土地上，书写着国有大行为民服务的生动篇章，让金融安全与温暖触手可及。（通讯员 王娟）