当“95后”遇上95后——泰安联通匠心服务 温暖同行 为老人服务更细致更温暖

　　鲁网6月6日讯 这天，泰安联通宁阳中心厅迎来了一位70岁左右的老年人，他带着两张身份证要办理补卡业务。得知需要本人现场办理，老人一听立马急了，他可来不了！怎么可能来？！在与客户的进一步沟通之下，营业员才得知实情：原来老人的父亲今年95岁了，老爷子名下有一个手机号，小孙子孝顺，给爷爷买了部荣耀智能手机，一家人都很高兴。结果，在安装手机卡时发现原来的卡片不合适装不进去，老爷子这个年纪了腿脚不好，出行特别不便，于是老人才带着双方证件来想办理一张新卡。营业员随即向CEO汇报情况，为了解决老爷爷的实际问题，中心厅派“95后”员工张丽娜随客户入户办理补卡业务。

　　张丽娜跟着客户到家后，见到了耄耋老人。在办理过程中，因为实名制比对需要有点头或者转脸动作配合，爷爷年纪太大了，镜头中总提示“请勿遮挡眼部或脸部”。无论小张是弯腰拍摄还是蹲着找各种角度去拍摄，多次尝试都不顺利。10多分钟过去了，爷爷有点疲惫了，小张也急出了一身汗，叔叔也有点着急。这可是怎么办呢？营业员小张笑着说：“大叔，咱让爷爷先休息一下，过一会儿扶着爷爷去院子里光线好的地方再拍摄试试”。

　　在小院里，营业员小张又耐心地提示爷爷做点头转脸的动作，功夫不负有心人，实名制比对的视频终于成功了。顺利地办理完补卡业务，帮爷爷把卡放在新手机里再把原来手机的通讯录导过来，登录上微信。叔叔看到营业员的额头淌下了汗珠，把凉好的茶水递了过来。婉拒客户后，营业员离开了客户家，客户一直送出门并连连道谢！

　　教老人用智能手机的操作，教老人学会注册和使用微信，拨打视频电话……老年人学习能力、接收新事物的能力相对比较差，在服务老人的过程中，一件事情、一个小小的操作，有时候要手把手地教七八遍，非常不容易。采访中，营业员小张感慨地说，确实需要营业员付出更多的耐心、细心和爱心，但是，每当看到老人脸上露出感激的笑容，我们心里都暖暖的，这就是对营业厅服务最大的认可，对联通公司最大的认可。

　　为了深入贯彻党中央国务院进一步推动“解决老年人、认知能力弱等人士在智能技术方面的困难”，泰安联通在全市营业厅推行“爱老助老银发无忧”主题活动：厅内设立“爱心专席”“爱心通道“，完善无障碍环境建设，突出个性化的优先服务；建立无码绿色通道，对不会使用智能机的客户群体，配备专职人员帮助完成健康码査询；优化厅内助老服务及设备，营业厅采取现金缴纳通信费、营业员代客打账单、代客取号等服务，并在所有城区营业厅配备助听器，方便老年客户使用。

　　在市公安局的大力支持下，在营业厅持续开展“科技助老防诈小讲堂”活动，通过辅导客户下载“国家反诈中心APP”，发放“防范电信网络诈骗宣传手册”，组织观看“反诈教育宣传片”等形式，不断提升广大老年客户的识骗能力、防骗意识，取得了良好的效果。

　　5月份开始，泰安联通全面启动“营业基础管理与服务培训微课堂”，已累计10余期，其中针对老年人专项服务，从如何更好地为老年客户提供便捷服务、提升服务感知入手，进行到营业厅、到营业员的全方位培训2期，持续提升营业厅的服务水平，打造有温度的服务。（通讯员 禹孟霄）